Nooit meer met een mond vol tanden
Je verhaal was goed voorbereid en de presentatie ging prima. Bij de discu
ssie achteraf ging het mis. Een paar lastige vragen die je niet had zien aankomen. En ineens stond je daar, met een mond vol tanden. „Had ik dát nu maar gezegd,” denk je later nog.
In ons artikel van 10 december 2007 gingen we op zoek naar de ‘oeps’ – hoe stel je een zo lastig mogelijke vraag. Vandaag het tegenovergestelde: hoe kun je het beste lastige vragen beantwoorden?
Bepaal je doelgroep
Als je wilt overtuigen, dan is het cruciaal om te bedenken wie je doelgroep eigenlijk is. Veel sprekers nemen zich voor het hele publiek te overtuigen. Tijdens hun presentatie kijken ze keurig rond in de zaal, zodat alle luisteraars het gevoel hebben dat ze worden aangesproken. In de dynamiek van een vragensessie gebeurt vervolgens iets merkwaardigs. Op het moment dat iemand een vraag stelt, krijgt hij ineens het monopolie op aandacht van de spreker. Minutenlang zit de rest van het publiek er voor spek en bonen bij — zo voelt het, althans.
Dit fenomeen zien we vaker naar mate de vraag lastiger wordt. Niet zelden stelt iemand een lastige vraag met als belangrijkste doel om zichzelf of zijn expertise onder de aandacht van alle aanwezigen te brengen. De vragensteller wil dolgraag in discussie met jou; zo krijgt hij nog meer mogelijkheden om zichzelf in de schijnwerpers te zetten. Met zo’n discussie doe je echter de andere aanwezigen te kort – ook zij verdienen jouw aandacht. Koppel de vraag daarom direct los van de vragensteller en beantwoord hem naar alle aanwezigen.
Herhaal niet, maar parafraseer
De meest gemaakte fout daarbij is om de woorden van de vragensteller letterlijk te herhalen. Dat is onverstandig. Vragen bevatten regelmatig een (negatief) waardeoordeel, of woorden die jij zelf nooit zou gebruiken. Door deze te herhalen, word jij blijvend geassocieerd met die woorden.
In ons artikel over het vermijden van het woordje ‘niet’ gaven we het voorbeeld van een spreker die op een congres de vraag kreeg waarom zijn producten zo duur zijn. Zijn antwoord: „Iemand hier vraagt waarom onze producten zo duur zijn. Welnu, volgens mij zijn wij helemaal niet duur. In elk geval niet duurder dan onze belangrijkste concurrenten…” Het psychologisch wegfilteren van het woordje ‘niet’ en de kracht van herhaling zegevierde: de spreker werd blijvend geassocieerd met hoge prijzen.
Beter is om de vraag in neutrale bewoordingen te parafraseren, zonder daarbij de kern van de vraag te negeren. De spreker hierboven had de vraag prima kunnen parafraseren door aan te geven dat de spreker geïnteresseerd is in de prijsopbouw van zijn product, en die vervolgens in zijn voordeel uit te leggen („onze producten zijn van topkwaliteit en u krijgt een uitstekende service, waardoor onze producten veel langer meegaan”).
Kortom: bedenk goed wie je doelgroep is en blijf je daar consequent op richten. Ook bij een vragensessie. Neem je publiek serieus!
“Dat heeft u mij niet horen zeggen”
Een andere veel gemaakte fout is het klakkeloos overnemen van de standaardzinnetjes die politici dankzij een overdaad aan mediatraining in elk antwoord verwerken. „Dat is een interessante vraag, ik ben blij dat u die stelt!” Of: „U snijdt daar een interessant thema aan. Dat brengt mij bij…” En: „Dat heeft u mij niet horen zeggen…”. Klapper op de vuurpijl: „Die vraag beantwoord ik zo dadelijk” …om dat vervolgens niet te doen.
Sommige tussenzinnetjes zijn altijd fout. Neem het compliment over de ‘interessante vraag’. Je publiek heeft feilloos door of een vraag interessant is. Je maakt jezelf niet geloofwaardiger door elke vraag een interessante vraag te noemen, ook als die dat overduidelijk niet is. En als je het niet consequent doet, dan spreek je feitelijk een waardeoordeel uit over elke vraag die je krijgt. Onverstandig, ook omdat je een discussie riskeert met de vragensteller, terwijl je dat nou net wilde vermijden.
Ga de vraag niet uit de weg
Het uit de weg gaan van vragen is onverstandig, zéker wanneer het een relevante vraag betreft. Je neemt je publiek niet serieus door eerst een antwoord te beloven en dat vervolgens te ‘vergeten’. Als je het antwoord op een specifieke vraag niet hebt, dan is het meestal verstandiger om dat direct toe te geven. Vertel bijvoorbeeld dat een expert binnen jouw organisatie hier dagelijks mee bezig is, en dat je de vraag liever aan haar voorlegt. Beloof het publiek om het antwoord later (bijvoorbeeld per e-mail) te doen toekomen – en doe dat dan ook.
Bedenk dat het voor een politicus vaak veel lastiger is om vragen te beantwoorden. Eén verkeerd antwoord betekent de volgende ochtend grote koppen in de krant. In de Amerikaanse verkiezingen betekent kan één ongelukkig geformuleerd antwoord je politieke ambities blijvend om zeep helpen. Voor jou staat er gelukkig waarschijnlijk minder op het spel. Durf waar mogelijk een direct antwoord te geven, je publiek zal dat waarderen!
Het is daarbij verstandig om antwoorden te linken aan je kernboodschap. Het gebeurt al te vaak dat op een presentatie een serie vragen volgt die op zich interessant zijn, maar verder weinig met de oorspronkelijke presentatie te maken hebben. Probleem: luisteraars onthouden vooral het laatste wat gezegd wordt, en zijn daarmee de kern van je presentatie al snel vergeten.
Kortom: parafraseer de vraag waar nodig, geef een kort en krachtig antwoord en link dat terug aan je kernboodschap waar mogelijk.
Ronald Reagan
Je kunt lastige vragen ten slotte beschouwen als een prachtige gelegenheid om anderen te overtuigen. Een mooi voorbeeld van een geniaal antwoord op een lastige vraag werd gegeven door de Amerikaanse oud-president Ronald Reagan. In het laatste jaar van zijn eerste termijn als president nam de destijds 73-jarige Reagan het op tegen de zeventien jaar jongere Democratische kandidaat Walter Mondale.
„U bent reeds de oudste president uit de geschiedenis en enkele van uw medewerkers hebben aangegeven dat u moe was na de laatste treffen met Mondale,” zo sprak de presentator van een beroemd tv-debat. Om te vervolgen: „Tijdens de Cubacrisis moest president Kennedy soms dagenlang doorgaan met nauwelijks slaap. Twijfelt u weleens of u onder zulke omstandigheden kunt functioneren?”
Reagans antwoord was kort en krachtig: „Volstrekt niet.” Om er met een ondeugende glimlach aan toe te voegen: „Ik wil u verder aangeven dat ik leeftijd geen issue zal maken tijdens deze campagne – ik zal de jeugdigheid en onervarenheid van mijn tegenstander niet om politieke redenen uitbuiten.”
Vragensessies zijn vaak tijdverspilling. Ze duren te lang en de vragen zijn oninteressant. Als ik écht een vraag heb, dan stel ik die wel na afloop van de sessie. Veel meer sprekers zouden het aantal vragen moeten limiteren, bijvoorbeeld tot drie korte vragen. Kondig het van tevoren aan, tel af bij elke vraag, en herhaal na afloop nog even de kern van je presentatie. Dan is iedereen blij!