Gebruik géén sukkelzinnen
Vorige week kwam Robert Cialdini naar Nederland, wereldwijd dé expert op het gebied van overtuigingskracht. Op uitnodiging van Delta Lloyd (dank!) waren we bij een seminar over de psychologie van het overtuigen. Cialdini deelde daar het podium met enkele Nederlandse topsprekers. Een heerlijke bron dus voor overtuigtips, die we dan ook graag met jullie delen! Deze week beginnen we met een tip van Jos Burgers: gebruik géén sukkelzinnen!
Wat is een sukkelzin?
Een sukkelzin is volgens Jos Burgers een zin die je uitspreekt en waar je het woord “sukkel” achter kunt zetten. Je doet het natuurlijk niet, uit respect voor je gesprekspartner. Maar de ander hoort het wél!
Hij gaf dit voorbeeld:
Klant: “Kunt u dit vandaag nog in orde brengen?”
Jij: “Vandaag? U denkt dat we vandaag niets anders te doen hebben.” (SUKKEL!)
En deze:
Klant: “Ik keek nog eens goed naar de factuur en ik snap eigenlijk niet waarom u 14 uur heeft gefactureerd?”
Jij: “Dat snap ik best. Maar u weet natuurlijk ook niet wat er allemaal bij komt kijken.” (SUKKEL!)
Hoe kan het beter?
Wat wij je zouden adviseren: eindig je zinnen met je zinnen met iets positiefs. Door bij het eerste voorbeeld bijvoorbeeld niet alleen te zeggen wat je NIET kan, maar te eindigen met wat je wél lukt:
Klant: “Kunt u dit vandaag nog in orde brengen?”
Jij: “Oef, vandaag gaat niet lukken. Maar ik kan er wél voor zorgen dat u het morgen krijgt. Is dat goed?” (TOP!)
Vaak helpt het ook om door te vragen, zelfs als je denkt dat je het goed hebt begrepen:
Klant: “Ik keek nog eens goed naar de factuur en ik snap eigenlijk niet waarom u 14 uur heeft gefactureerd?”
Jij: “Hoe bedoelt u dat precies?”
Klant: “Nou het is me niet helemaal duidelijk wat u precies in die 14 uur heeft gedaan.”
Jij: “Ah, mijn excuses voor de onduidelijkheid. Ik neem u graag stap voor stap door alles wat we voor u hebben gedaan, zodat u daar een goed beeld van krijgt.” (TOP!)
Blijf scherp!
We schreven het al eerder: het gaat er niet om wat jij zegt, maar wat de ander hoort. Dit is hier een mooi voorbeeld van. Misschien kun je iemand in je omgeving vragen om je af en toe scherp te houden door in informele setting (!) het woord “sukkel” te fluisteren achter een zin die je zojuist uitsprak. Dat houdt je scherp!
Zeer herkenbaar! Bij een zaak waar ik al jaren kwam (let op de verleden tijd…) werd op een vraag met strakke deadline van mij gereageerd met de opmerking: wat denkt u nu zelf als u rondkijkt en ziet wat wij nog meer te doen hebben?
U begrijpt het al, deze zaak was hiermee een klant kwijt!