Beïnvloeding: waarom een lieve brief wel zo effectief is
Ken je dat verhaal over een sympathiek, gezellig en lief incassobureau? Het lijkt misschien een contradictio in terminis, maar toch verscheen dit nieuws laatst op RTL Z, NOS en de Volkskrant. Het bedrijf Intrum Justitia haalde letterlijk de krantenkoppen door een opvallende koerswijziging. “We kiezen voor een meer mensgerichte aanpak. De consument moet kunnen rekenen op fatsoenlijke en sociale incasso,” aldus directeur Rick Terra.
Vicieuze cirkel
De bekroonde en alom geprezen documentaire Schuldig maakte pijnlijk duidelijk hoe mensen gebukt gaan onder openstaande rekeningen. Veel personen met schulden komen in een vicieuze cirkel terecht van aanmaningen, herinneringen en deurwaarders. De harde benadering van incassobureau’s veroorzaakt stress en lijkt bovendien averechts te werken.
Grote verandering
De nieuwe communicatiestijl van Intrum Justitia is op bepaalde punten ingrijpend veranderd:
- De aanhef is niet formeel, maar juist persoonlijk.
- De taal is niet juridisch, maar vriendelijker van toon.
- Dreigementen met deurwaarders of rechter zijn verdwenen.
- Het zakelijke lettertype Verdana is vervangen door het ‘warme’ Garamond.
Directeur Terra hoopt met deze ‘mensgerichte aanpak’ op beter betaalgedrag en een vermindering van het aantal problematische schulden. Beoogde gevolgen zijn minder psychische klachten, minder rechtszaken en lagere kosten voor schuldsanering. Hij verwacht daarom positieve resultaten voor individu, bedrijf en samenleving. Natuurlijk is een bijkomstig voordeel voor Intrum Justitia dat zij haar opdrachtgevers beter kan bedienen doordat schulden beter betaald worden.
Alles over Presenteren
In de afgelopen 12 jaar zijn meer dan 400 artikelen en tips bij Debatrix geschreven over presenteren. Binnenkort presenteren? Bekijk het handige overzicht op de Alles over Presenteren pagina. Succes!
Goed bedacht
De verwachting dat mensen beter zullen reageren op de nieuwe communicatiestijl wordt ook vanuit de wetenschap onderbouwd. Onderzoek wijst uit dat mensen in stresssituaties tijdelijk slechter functioneren. Stress die gepaard gaat met schulden, beheerst het denk- en handelingsvermogen. Onderzoekers Sendhil Mullainathan en Eldar Shafir tonen in het boek ‘Scarcity, why having too little means so much’ aan dat schaarste en de stress die daaruit voortkomt kan leiden tot een (tijdelijke) daling van het IQ van zo’n dertien punten doordat de hersenen als het ware gegijzeld worden door de stress.
Ter vergelijking: dat is evenveel als het verschil in IQ tussen alcoholisten en niet-alcoholisten. Doordat de hersenen zo beheerst worden door de zorgen die zij hebben omtrent het geldgebrek, kunnen ze dus letterlijk niet meer helder nadenken. Het sturen van een brief met stevige taal en dreigementen zal de stress enkel verhogen en dus niet het gewenste effect hebben: dat de schuldenaar betaalt. Het verlagen van de stress door vriendelijkere communicatie is dus al een goede stap in de juiste richting. Houd het naast vriendelijk simpel: hoe simpeler jouw taalgebruik, hoe slimmer anderen jou inschatten.
Andere domeinen
Nu we weten dat mensen in stresssituaties minder helder denken en daardoor moeilijk uit een lastige situatie komen, kunnen we het ook bekijken in de eigen werkpraktijk. Bij een op handen zijnde reorganisatie bijvoorbeeld, of andere ingrijpende veranderingen op de werkvloer. Bedenk je op zo’n moment dat een aardige, begripvolle toon, en een mooi lettertype een hoop verschil kunnen maken en mensen kunnen aanzetten tot het gewenste gedrag.
Klopt helemaal! Een familielid gaven we de tip om een schuldeiser zelf vriendelijk te benaderen, met begrip voor de uitstaande schuld die uiteraard betaald moet worden. Zij heeft een uur lang met de schuldeiser aan de telefoon gesproken en er een hele mooie betalingsregeling uit weten te slepen. Dus vriendelijkheid en begrip tonen loont!
Wat een mooi voorbeeld Netty! Fijn dat de vriendelijkheid en het begrip het goede effect had 🙂