Omgaan met lastige vragen: wat jij kan leren van Steve Jobs

Het was 1997 en Steve Jobs was terug bij Apple. Veel mensen zien dit moment als een keerpunt in de geschiedenis van Apple. Het bedrijf had zich daarvoor verslikt in een te groot aanbod van zowel software als hardware producten en leed stevige verliezen. Michael Dell stelde kort daarvoor nog voor om Apple te liquideren en het overgebleven geld aan de aandeelhouders terug te geven. Wat weinig mensen zich beseffen was dat Jobs bij binnenkomst direct 4.100 medewerkers – zo’n 30% van de medewerkers – ontsloeg.

Training Vlammen in het Vragenvuur Contact met onze experts

Kwaad bloed en lastige vragen

Door deze ingreep was de sfeer op de Worldwide Developer Conference in 1997 om te snijden. Jobs presenteerde namelijk de toekomstplannen van Apple. Uit het publiek kwam een vileine vraag:

“Mr. Jobs, you’re a bright and influential man. It’s sad and clear that on several counts you’ve discussed you don’t know what you’re talking about. I would like, for example, for you to express in clear terms, how, say Java, in any of its incarnations, expresses the ideas embodied in OpenDoc. And when you’ve finished with that, perhaps you could tell us what you personally have been doing for the last seven years.”

Oef…

Eerst een ‘backhanded compliment’,
om daarna een persoonlijke aanval te plegen,
gevolgd door concretere kritiek over een keuze die Jobs maakte (het stoppen met OpenDoc)
om daarna te eindigen met nog een persoonlijke aanval.

Je voelt de woede van de vraagsteller. Hij heeft duidelijk de afgelopen tijd hard gewerkt aan/met OpenDoc en heeft Jobs duidelijk niet hoog zitten.

Soft Skill Tip: Stop nu even met lezen en stel je even voor “Hoe zou ik omgaan met deze vraag?”

Omgaan met een lastige vraag

Hoe Steve Jobs daarna met deze vraag omging is bijna volledig ‘gegrepen uit het handboek-‘Omgaan met lastige vragen’.

In het begin lijkt het alsof Jobs de vraag niet serieus neemt.

“Uh Oh, here it comes!”

“Uh… You know, you can please some of the people some of the time, but…”

Maar daarna herpakt hij zich.

Hij neemt de tijd. Denkt even goed na en dan komt het.

Lastige vraag? Haal de angel eruit.

Vervolgens doet Jobs iets waar we eerder over geschreven hebben, namelijk ‘strategisch toegeven’.

“One of the hardest things, when you’re trying to affect change, is that people like this gentlemen are right in some areas. I’m sure there are some things OpenDoc does, probably even more that I’m not familiar with, that nothing else out there does. And I’m sure that you can make some demos, maybe a small commercial app, that demonstrates those things.”

“I’m sorry that OpenDoc is a casualty along the way, and I readily admit there’s many things in life that I don’t have the faintest idea what I’m talking about. So I apologize for that too.”

Dit toont een vorm van respect aan de vragensteller en geeft Jobs ruimte voor het inhoudelijk goed beantwoorden van de vraag.

Antwoord met de analyse

Het probleem van Apple indertijd was dat het zich teveel liet leiden door nieuwe technologische snufjes en nieuwe features. Het was het contact met de klant kwijtgeraakt.

Jobs bracht met zijn rigoureuze saneringsactie de kosten weer terug op een acceptabel niveau en bracht tegelijkertijd weer focus aan op een kleine groep projecten.

“The hardest thing is, how does that fit into a cohesive larger vision that’s gonna allow you to sell 8 billion dollars – 10 billion dollars of product a year?”

“One of the things I’ve always found is that you’ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology. You can’t start with the technology and try to figure out where you’re going to try to sell it. I’ve made this mistake probably more than anybody else in this room, and I’ve got the scar tissue to prove it. And I know that it’s the case. As we have tried to come up with a strategy and a vision for Apple, it started with “What incredible benefits can we give to the customer? Where can we take the customer?” not starting with, “Let’s sit down with the engineers and figure out what awesome technology we have and then how are we going to market that. And I think that’s the right path to take.”

Helder verhaal nietwaar?

Eindig met je kernboodschap

Wat het gave is van Jobs’ antwoord is dat hij het hier niet bij laat.

Hij pakt door. Hij weet zelfs de essentie van de vraag om te draaien. De vragensteller is namelijk boos op Jobs vanwege het besluit om projecten te stoppen en vindt dat dit een fout is.

Jobs draait dit om en zegt dat het juist goed is dat er fouten worden gemaakt, want dat betekent dat er daadwerkelijk besluiten worden gemaakt – deze werden daarvoor dus niet gemaakt. Men rende maar achter ieder interessant technologisch snufje aan die bedacht kon worden.

“And some mistakes will be made along the way, by the way. That’s good. Because at least some decisions are being made.”

“Mistakes will be made, some people will be pissed off, some people will not know what they’re talking about, but I think it’s so much better than where things were not very long ago. And I think we’re gonna get there.”

Het punt is dat hij duidelijk niet met dit laatste had kunnen beginnen. Zonder het strategisch toegeven, het erkennen van de vragensteller en het antwoorden met een heldere analyse was deze kernboodschap ongeloofwaardig overgekomen.

Learning note: Bij het ontwikkelen van soft skills zoals het omgaan met lastige vragen is het heel waardevol om bewust bezig te zijn met scenario’s. Immers, in het dagelijks leven kom je niet zo vaak in een vragenvuur terecht en dan is het lastig ‘uren maken’ om een soft skill te ontwikkelen.

Door te leren van anderen en heel bewust jezelf voor te stellen wat jij zou doen, kun je toch ‘oefenen op het droge’. Bekijk daarom nu zelf de video en bepaal zelf wat jij van deze aanpak vindt. Had jij het ook zo gedaan? Wat had jij anders gedaan en waarom?

Trainingen & Coaching

Opleidingstrajecten

Overtuigtips

Alle overtuigtips

Aanmelden overtuigtip

Alles over

Populairste tools

Over ons