Hoe kun je het beste reageren op iemand die woedend is?
Op de site van Harvard Business Review staat deze week een interessante blog over hoe te reageren op een woedende klant, medewerker of vriend. Je eerste reflex is waarschijnlijk om je gesprekspartner te kalmeren, maar dat werkt averechts als de ander écht boos is.
Op zo’n moment is niet zozeer belangrijk wat jij de ander vertelt, maar wat jij de ander aan jou laat vertellen. Pas nadat iemand z’n gevoelens kwijt kan, zal hij een constructief gesprek met jou kunnen voeren.
Drie vragen
Volgens auteur Mark Goulston kun je het beste de volgende vragen stellen, in deze volgorde:
- Waar ben je het meest gefrustreerd over? Deze vraag nodigt de ander uit om over z’n emoties te praten, zonder dat jouw vraag moraliserend overkomt. Wanneer je als eerste vraagt waarom de ander zó boos is, lijkt het al snel alsof jij vindt dat de ander zichzelf niet in de hand heeft. Vraag door!
- Waar ben je het meest boos over? Luister zonder te interrumperen en vraag door: “Wat bedoel je precies met …?”
- Is er iets waar je je echt zorgen om maakt? Nu kom je tot de kern van de emotionele wond. Laat de ander hier meer over vertellen.
Dán pas is het tijd om mogelijke oplossingen te verkennen. Bijvoorbeeld zo: “Nu snap ik waarom je zo gefrustreerd, boos en bezorgd bent. We kunnen de tijd helaas niet terugdraaien. Zullen we samen kijken hoe het nu verder kan?”
Don’ts bij boze mensen
Tot slot twee reacties die vaak voorkomen, maar helaas niet zo effectief zijn.
- Advies geven. Reactie van de ander: “Luister gewoon naar me!”
- Niets zeggen. Dat lijkt misschien een logische reactie, maar de ander voelt zich dan nog steeds onbegrepen.
Succes!
TIP: Hoe zit die ander in elkaar? Hoe zorg je dat je beter luistert en de ander beter begrijpt? En nog veel meer leer je tijdens onze Masterclass Luisteren & Beïnvloeden. Meld je hier aan!
Plaats een Reactie
Meepraten?Draag gerust bij!