Geen nummers meer! Gebruik een foto
Persoonlijke aandacht en een menselijke benadering stellen we allemaal op prijs. Toch vinden veel organisaties en overheden dat in praktijk maar erg lastig, terwijl het in sommige gevallen letterlijk van levensbelang is.
Meer zijn dan een nummertje
De Israëlische radioloog Yehonatan N. Turner ontdekte wat het effect kan zijn van meer empathie bij de klantbehandeling.[1] Het frustreerde hem dat hij de hele dag vrij anonieme CT-scans van organen moest bestuderen, zonder dat hij een beeld kreeg bij de patiënt. In 2008 kreeg hij z’n collega’s op de afdeling radiologie zover om mee te doen aan een experiment.
Voor het experiment liet hij pasfoto’s maken van 300 patiënten die naar het ziekenhuis kwamen voor een CT-scan. De radiologen beoordeelden vervolgens, zonder dat ze dat wisten, tweemaal hetzelfde dossier. Sommigen kregen eerst het dossier mét pasfoto en drie maanden later zonder, anderen precies andersom. Wat bleek?
Meer empathie en betere resultaten
Turner ontdekte dat de radiologen minder accuraat en zorgvuldig waren bij het beoordelen van scans zonder pasfoto. Bij de scans mét pasfoto waren er veel meer ’toevallige’ vondsten: dingen waar de patiënt in eerste instantie niet voor kwam, maar die wel degelijk relevant waren.
De radiologen waren geneigd om patiënten beter te onderzoeken als ze een beeld hadden van de persoon bij wie de scan hoorde, omdat ze — zo gaven ze later aan — meer empathie voelden zodra ze een pasfoto bij de scan kregen. Alle deelnemers aan het onderzoek waren er direct van overtuigd om de pasfoto’s bij toestemming van de patiënt voortaan standaard op te nemen in het dossier.
Hoe kun jij dit gebruiken?
Dat kan al heel simpel: zorg dat je in je mobiele telefoon een foto ziet van degene die je belt. Of bezoek even iemands LinkedIn-profiel voordat je een klant benadert. Je zal merken dat alleen al in je stem veel meer interesse en empathie doorklinkt.
Succes!
ps Waarschijnlijk zit jouw bedrijf barstens vol met potentie voor dit soort manieren om positief gedrag te stimuleren. Laat ons er eens naar kijken en je staat versteld van de impact die kleine veranderingen kunnen hebben.
Dank voor alle leuke reacties op ons 10-jarig jubileum. Iedereen bij ASN Bank, ontzettend bedankt voor de mooie bloemen! 🙂
[1] Turner, Y. en I. Hadas-Halpern (2008). ‘The Effects of Including a Patient’s Photograph to the Radiographic Examination’, paper gepresenteerd tijdens de 94e Scientific Assembly and Annual Meeting van de Radiological Society of North America.
Plaats een Reactie
Meepraten?Draag gerust bij!